Vítejte na blog.vyvojar.cz Přihlásit | Registrovat | Pomoc

DS10 Správa problémů

Článek ze série COBIT
DS10.1 Identifikace a klasifikace problémů

Implementuj procesy pro reportování a klasifikaci problémů, které byly identifikovány jako součást správy chyb. Tyto kroky klasifikace problému jsou podobné jako kroky v klasifikaci mimořádných událostí, jsou určeny kategorií, dopadem, naléhavostí a prioritou. Problémy by měli být rozděleny podle potřeby do skupin nebo domén (např. hardware, software, podpora softwaru). Tyto skupiny mohou odpovídat organizačním povinnostem, nebo mohou být založeny na uživatelské a zákaznické bázi a mají být základem pro přidělení problémů podporujícím zaměstnancům.

DS10.2 Sledování problémů a jejich řešení

Systém pro správu problému by měl poskytnout vhodné prostředí pro sledování, analýzu a určení hlavní příčiny všech reportovaných problémů s využitím:

• Všech související konfiguračních položek

• Nevyřešených problémů a incidentů

• Známých a očekávaných chyb

Identifikuj a iniciuj udržitelné řešení, které se bude zabývat příčinou vyvolání požadavků na změny prostřednictvím zavedeného procesu řízení změn. V celém procesu řešení by měl problém management získávat pravidelné reporty z oblasti řízení změn pro řešení problémů a chyb. Správa problémů by měla sledovat pokračující dopad problémů a známých chyb na uživatele služeb. V případě, že tento dopad bude vážný, by měl problém management eskalovat problém, případně referovat na příslušná místa s cílem zvýšení priority žádosti o změnu (RFC) nebo implementaci naléhavé změny podle potřeby. Průběh řešení problémů by měly být sledovány proti SLA.

DS10.3 Uzavření problému

Zaveď postup k uzavření problémových záznamů, buď po potvrzení úspěšného odstranění známé chyby, nebo po dohodě s businessem na alternativním řešení problému.

DS10.4 Identifikace změny, konfigurace a správa problémů

K zajištění účinného řízení problémů a incidentů, integrujte související procesy změn, konfigurace a problém management. Sledujte, jak velké úsilí je aplikováno na řešitele, spíše než na zavedení zlepšení pro business, je-li to nezbytné, zlepšete tyto postupy k minimalizaci problémů.

Článek ze série COBIT

Zveřejněno 30. července 2012 19:56 by dotnet

Komentář

Žádné komentáře

Neregistrovaní uživatele nemužou přidávat komentáře.
 
Vyvojar.cz na prodej!