Vítejte na blog.vyvojar.cz Přihlásit | Registrovat | Pomoc

DS8 Správa Service Desk a incidentů

Článek ze série COBIT
DS8.1 Service Desk

Zřiď funkční service desk, který bude vykonávat uživatelské rozhraní k IT, k registraci, komunikaci, odesílání a analýze všech hovorů, ohlášených mimořádných událostí, požadavky na provoz a informační požadavky. Měl by být zaveden monitoring, eskalační postupy založené na dohodnutých úrovní služeb ve vztahu k příslušnému SLA, které umožní klasifikaci a prioritizaci každého ohlášeného problému jako incidentu, žádost o službu nebo vyžádání informace. Měř spokojenosti koncových uživatelů s kvalitou servisu a službami informačních technologií.

DS8.2 Registrace dotazů zákazníků

Zřiď funkci a systém, který umožní logování a sledování hovorů, incidentů, servisních požadavků a informačních potřeb. Měl by úzce spolupracovat s takovými procesy, jako Incident Management, Problem Management, řízení změn, řízení kapacity a dostupnosti řízení. Incidenty by měly být klasifikovány podle obchodní a servisní priority a měly by být přesměrovány do příslušného týmu. Zákazníci by měli být informováni o stavu svých dotazů.

DS8.3 Eskalace incidentů

Zaveď postupy servis desku, tak aby případy, které nelze vyřešit okamžitě, byly přiměřeně eskalovány podle limitů stanovených v SLA, a pokud je to nutné, aby bylo poskytnuto dočasné řešení. Ujisti se, že vlastnictví incidentů a monitoring životního cyklu zlstává v service desku pro uživatelsky založené problémy, bez ohledu na to, zda IT skupina pracuje na vyřešení.

DS8.4 Uzavření problému

Stanov postupy pro průběžné monitorování vyřízení zákaznických dotazů. Po vyřešení incidentu by měl service desk zaznamenat příčinu (pokud je známa) a potvrdit, že bylo zákazníkem akceptováno přijaté opatření.

DS8.5 Analýza trendů

Pravidelně vytvoř zprávy o činnosti service desku, které umožní managementu měřit výkon služby a dobu odezvy služeb a identifikovat trendy nebo opakující se problémy, tak aby mohla být služba neustále zlepšována.

Článek ze série COBIT

Zveřejněno 29. července 2012 22:50 by dotnet

Komentář

Žádné komentáře

Neregistrovaní uživatele nemužou přidávat komentáře.
 
Vyvojar.cz na prodej!